30
Set
Da oggi è attivo un team di Telecom Italia che risponde alle richieste degli utenti su Facebook e Twitter.
Cerca nel blog
Da oggi è attivo un team di Telecom Italia che risponde alle richieste degli utenti su Facebook e Twitter.
Settembre 30th, 2010 at 12:15
“basta chiamate dei call center”, mo’ ci provo
Settembre 30th, 2010 at 12:44
Ne parlo proprio oggi alla Settimana della Comunicazione
Settembre 30th, 2010 at 12:47
Chissà perchè l’email no..?
Settembre 30th, 2010 at 13:55
ottima idea… son curioso di vederne l’efficacia.
@argiaSbolenfi i twitter restano in rete, si vedono le richieste, le risposte e i relativi tempi di risoluzione… la email resta nella casella di qualcuno che non la prenderà in carico e se lo farà non si potrà controllare ne come e ne quando.
vr
Settembre 30th, 2010 at 20:10
….. e chi se ne frega .. lo aggiungiamo ???
Settembre 30th, 2010 at 20:47
Che bellissima operazione di facciata. Come gli ammiccanti spot con Belèn del resto. Ci fosse stato quando abbiamo dovuto spedire tutte quelle raccomandate senza ottenere risposta per un servizio illecitamente sovrafatturato, costretti comunque a pagarlo che altrimenti non avrebbero liberato la linea per il cambio operatore, salvo poi, con molta calma e nessuna scusa, essere rimborsati per l’effettivo errore.
Adesso glielo scrivo a TimGiulia, se riesco a condensarlo in 140 caratteri. E’ difficile, senza essere scurrili.
Ottobre 1st, 2010 at 08:40
Mi stavo quasi innamorando di Alessio:
http://twitter.com/TIM119Alessio
quando ho scoperto con tristezza che è un modello americano:
http://www.istockphoto.com/stock-photo-11939811-happy-young-man.php
Una foto dell’operatore vero non sarebbe stata meglio? Anche brutto, con gli occhiali, il nasone. Ma almeno vero!
Ottobre 1st, 2010 at 10:59
Guardate l’iniziativa e non le foto che ci sono sopra! Se il caring funziona tanto di cappello, non è certo una foto che ti cambia il valore dell’iniziativa.
Per caso l’ha fatta qualche altro operatore? Mi pare di no…
Ottobre 1st, 2010 at 11:18
@Magno: le immagini sono state prese da una banca dati per ragioni di riservatezza: è stata una scelta concordata anche con i singoli operatori, che preferivano non comparire con il loro volto. Ci sembrava corretto rispettare la loro scelta.
@Domiziano: come puoi vedere dalle risposte degli operatori, non si tratta affatto di un’operazione di facciata. Dietro ai 9 account ci sono altrettante persone che rispondono alle domande che i clienti pongono via Twitter.
Ottobre 1st, 2010 at 12:08
Non va bene. Ho mandato un tweet stamane dopo aver fatto il follow e non ho ancora ricevuto risposta. #fail
Ottobre 1st, 2010 at 12:23
Tra l’altro nei pochissimi e rari esempi di customer care sui social media in giro per il mondo, la prassi è quella di rappresentare un operatore, a livello grafico, non quella di sbattere un dipendente in prima pagina.
E chi lavora nel settore web/tecnologico dovrebbe saperlo.
Concordo con Salvo che le necessità di riservatezza sono superiori a qualsiasi altra prassi proponibile.
Ottobre 1st, 2010 at 16:22
a quanto pare vincere il leone d’oro a Cannes http://twitter.com/TWELPFORCE fa scuola anche in italia, molto interessante …
:-)
Ottobre 1st, 2010 at 16:29
Come giustamente segnala Giorgio, la prassi è di rappresentare un operatore ideale e non di far vedere la faccia del dipendente, ma se associ una foto a un nome automaticamente il cliente pensa che quello sulla foto è il vero operatore. Il che non è vero e quindi è un piccolo inganno.
Chiedo scusa per il termine, ma questa appare proprio quella che da noi chiamiamo “un’italianata”. Racconti una piccola balla per abbellire quello che fai, e non ti rendi conto che così mandi a puttane tutta la professionalità che vorresti far trasparire.
Ottobre 1st, 2010 at 16:31
I Telcos hanno speso milioni di euro per sistemi di call center che dovevano essere anche multicanale (una semplice chat per aiutare più velocemente i clienti), ma non ho mai visto un caso di eccellenza… se riuscissero con twitter che non è cerco la piattaforma più adatta ne rimarrei sorpreso (volentieri)
Ottobre 1st, 2010 at 17:04
@dario: vedo adesso il tuo fail, credo ti abbiano risposto subito dopo. mi spiace per il ritardo, ma siamo a giorno 1 e in rodaggio.
Ottobre 1st, 2010 at 18:20
@salvo: ci stai dicendo che il ritardo di qualche ora nel rispondere al tweet di Dario è peggio di come vengono trattate in media le domande e richieste o denunce dei clienti? Siete un’azienda modello ;-)
E vincerete il Leone d’oro a Cannes, ha ragione Michele.
Ottobre 2nd, 2010 at 12:54
Gli operatori telefonici ed il loro servizio sono notoriamente tra i più odiati dagli utenti italiani, ma bollare al primo giorno un’iniziativa che per una volta va nella direzione giusta provando ad ascoltare il cliente ed a rendere l’azienda più umana, solo come un’italianata o un’operazione di facciata mi sembra davvero poco onesto.
Non conosco i dettagli organizzativi e di comunicazione con cui il progetto è stato varato e non so neanche se riusciranno a tenere fede al contratto implicito che Telecom ha firmato con tutta la rete aprendo il customer service a Twitter, ma faccio in anticipo i miei complimenti all’azienda ed a Salvo Mizzi per il coraggio di lanciarsi nel Social CRM.
A livello mondiale esistono ormai molti casi di successo (vedi Dell, Comcast, BestBuy, Domino’s Pizza, etc), ma in Italia… quanti ce ne sono? Uno recente su Facebook è Alitalia, ma gli altri?
Chi anche solo prova a metterci la faccia (foto vera o no), ad avvicinarsi ai problemi della gente, a beccarsi anche gli insulti all’inizio ma con l’obiettivo di migliorare i propri processi interni su sollecitazione dei clienti (perchè questo è il punto non Twitter) per me si merita solamente un bravo!
Ottobre 2nd, 2010 at 14:21
@massimo moruzzi: 1 ritardo al primo giorno e risolto bene – non è sufficiente per stroncare un cambiamento importante che valorizza le rete e la conversazione. ribadisco quanto detto altrove: anche per i non fordisti una vera innovazione è tale quando diventa per tutti. dai il tempo perché le cose crescano.
@emanuele, grazie per l’incoraggiamento – stiamo davvero facendo tutto il possibile per migliorare le cose; con milioni di clienti è meno facile che con una start-up di nicchia, ma esiste il dovere di provarci.
last, segnalo oggi Mauro Munafò su Repubblica: “A parte Telecom, però, le altre pagine offrono un’assistenza più generica, rimandando ai numeri dei call center per le questioni più complesse”. un bell’incoraggiamento per continuare.
Ottobre 2nd, 2010 at 14:39
Ciao Salvo, non critico il ritardo a dare una risposta al tweet di Dario, ci mancherebbe. Dico solo che mi piacerebbe – ma magari sta succedendo – che almeno metà della cura venisse messa a rendere più raggiungibile e aperto e pronto a risolvere i problemi dei clienti anche il vostro customer care ‘normale’.
Ottobre 3rd, 2010 at 22:59
[…] […]
Ottobre 4th, 2010 at 07:54
[…] visto uno spot del nuovo customer care via Twitter di TelecomItalia da Mantellini. Chiaramente, il tutto è […]
Ottobre 29th, 2010 at 11:56
[…] […]