Il sito web di Enel è recente e molto ben fatto. È inconsueto ma è così. Anche la sezione “contattaci” è ottima. C’è davvero di tutto. Potrei contattare il gestore con un numero verde, su Facebook, su Twitter o via web. Addirittura su Telegram un bot risponderà alle mie domande (non sono sicuro di voler far domande a un bot di Enel Energia ma deve essere un problema mio).
In ogni caso sono #avanti quelli di Enel, non c’è il minimo dubbio. Avantissimo.
Quindi stamattina che è presto, e ho avuto un contrattempo e non posso recarmi all’appuntamento con il tecnico Enel che deve piombare il contatore di casa di mio padre (dovevo essere lì fra le 10 e le 12 secondo l’sms perentorio che mi è stato mandato), fortunatamente ho solo l’imbarazzo della scelta per avvisare Enel di non mandare il tecnico, perchè a quell’appuntamento non troverà nessuno, e insomma mi spiacerebbe farli muovere per niente.
Così alle 7 e mezza di mattina, indeciso fra numero verde, web, Facebook, Twitter o due chiacchiere su Telegram decido di esplorare l’ultima invitante opzione di contatto. L’opzione “ti serve aiuto”.
A que’ora la chat non funziona così decido di farmi richiamare nel primo orario utile per disdire l’appuntamento. Lascio il mio numero di cellulare e chiedo di essere richiamato alle 9. Alle nove stranamente non chiama nessuno. Nemmeno alle nove e mezza. Quando ormai ho perso fiducia nelle luminose frontiere tecnologiche del customer care (per tranquillizzarmi Enel ripete ovunque che verrò contattato dall’Italia) alle 9,47 suona il cellulare. Un gentile signore in perfetto italiano mi chiede di cosa ho bisogno. Io spiego che non potremo essere presenti all’appuntamento concordato e che volevamo segnalarlo per evitare un giro a vuoto del tecnico. L’addetto mi ascolta e poi mi dice: mi spiace ma io mi occupo solo di nuovi contratti, per le chiusure di vecchi contratti deve chiamare il numero verde. Gli spiego che volevo far loro un piacere ma grazie lo stesso.
Nel frattempo mia sorella da un’altra città ha chiamato il numero verde, ha seguito la solita trafila demenziale in cui devi digitare il numero del contratto più non so bene quali altri codici esoterici prima di parlare con un umano per poi sentirsi dire che l’appuntamento non può essere disdetto. Che il tecnico andrà ugualmente, non troverà nessuno e avrà fatto un giro a vuoto. E che il sistema nel giro di 24 ore consentirà di prendere un nuovo appuntamento.
La prossima volta invece che sentirmi in colpa e cercare di collaborare con Enel Energia impiegherò il mio tempo facendo domande a caso al loro bot su Telegram.
Febbraio 19th, 2018 at 23:18
Io sul loro sito non ci sono mai andato , però ho visto il logo e mi è bastato.
Febbraio 19th, 2018 at 23:23
A me invece sembra molto piu’ emblematico che ancora nel 2018 sia necessario mandare un tecnico per “piombare” manualmente un contatore e non,banalmente, disattivarlo da remoto.
Febbraio 20th, 2018 at 04:07
Triste specchio dell’Italia. Io ho un altro gestore, e per farmi arrivare bollette in tempo- e non dopo la scadenza- ho dovuto scrivere ai reclami e ad un’associazione consumatori. Servizi clienti fanno schifo dappertutto- cioè in ogni comparto industriale- o per pressappochismo o per maleducazione cubica. L’unico servizio clienti da applauso è quello di Amazon. Sarà che quelli del servizio clienti sono contenti di stare lì e non di fare le corse per prendere i pacchi…..
Febbraio 20th, 2018 at 09:06
Quelli di amazon sono tutti stranieri ma parlano un italiano impeccabile.
Comunque il vero tema è che i call center sono costruiti sulle loro esigenze, non quelle del cliente.
Febbraio 20th, 2018 at 15:21
Anche il servizio clienti Unipol-Sai funziona bene. Forse perchè ci rivolgiamo ad una agenzia e che in famiglia siamo assicurati tutti lì.
Anche il servizio clienti Telecom ora TIM per i guasti non mi ha mai dato problemi per la casa di campagna, nonostante un problema sulla linea telefonica dalle cause misteriose ed intermittente. Risolto poi cambiando un pezzo di linea aerea ed un palo del telefono.
Febbraio 20th, 2018 at 15:42
@DaVi
Di quelli con cui ho parlato io erano stranieri una piccolissima parte, e di solito rispondono da Cagliari. A me non importa chi ci lavora, basta che sia gentile e preparato: e gli operatori di Amazon Italia lo sono.
Se anche altri uffici e call center, a cominciare da quelli vomitevoli di Poste Italiane, si basassero su professionalità Amazon sarebbe una svolta per i rapporti tra utente e customer care.
Febbraio 21st, 2018 at 15:08
Queste aziende pantagrueliche ricordano la casa che rende pazzi di Asterix. A me capitò di entrare in un delirio di follia con la Telecom perché nella nuova casa dove sono andato ad abitare, che prima era una caserma della polizia municipale, non arrivava il doppino di rame per farmi avere un telefono.
In pratica loro hanno delle procedure oliate (più o meno) per far andare avanti i casi standard, ma non appena si incappa in un caso extra standard il tuo interlocutore medio, che è un automa incasellato in una procedura da call center, non riesce ad uscirne perché tutti i percorsi sono prefissati. Vogliono “proceduralizzare” tutto in modo che domani questa roba venga fatta da degli automi veri, dei bot di intelligenza artificiale, guidati nei binari delle solite 10-12 richieste iper ripetitive che fanno quasi sempre quasi tutti.
Alla fine ho dovuto risolvere molto italianamente con il solito amico dell’amico che lavora in Telecom (e sia lodato Iddio).
Febbraio 23rd, 2018 at 07:47
[…] Enel Energie sprecate #:innovazioni, futuro ::: manteblog […]
Febbraio 23rd, 2018 at 10:47
Mi sembra che tutte le aziende sopra una certa dimensione siano vittime dei propri processi. Questo vale anche per alcune Fortune 500 americane con cui lavoro…
Febbraio 27th, 2018 at 18:23
Io pago le bollette direttamente sul sito con la carta di credito (sì, lo so che si possono domiciliare ma preferisco così). Ebbene, da Natale hanno rifatto il sito e da allora il pagamento bollette funziona solo con Chrome (IE e persino Firefox non funzionano).
Ho provato anche io a chattare con l’operatore e segnalare il problema, ma l’unica cosa che mi hanno ripetuto a macchinetta è “non ci risultano problemi sul sito”. Amen.
Complimenti.