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Lug
Negli ulitmi due giorni ho avuto a che fare con l’assistenza tecnica di Telecom Italia e devo dire che le cose sono andate decentemente. Certo l’inizio e’ stato pessimo: nella mattinata di ieri ho chiamato il 187 per segnalare il fatto che la mia ADSL casalinga non funzionava dal giorno precedente ed il primo “tecnico” con il quale ho parlato era un autentico maleducato. Prima mi ha quasi mandato a quel paese perche’ non ero davanti al PC, poi quando gli ho chiesto di darsi una calmata ha semplicemente appoggiato la cornetta sul tavolo e si e’ messo a parlare al cellulare con una sua amichetta, costringendomi di fatto a riattaccare dopo aver ascoltato un paio di minuti delle loro placide chiacchiere. Inevitabilmente quando ascoltero’ prossimamente i peana sui lavoratori dei call center il mio pensiero andra’ a lui. Le due telefonate successive (una mia e una di mia moglie) invece sono state molto positive e le due ragazze dall’altro capo del filo (due donne, sara’ un caso) hanno fatto tutto il possibile per risolvere il problema. E perfino i due successivi appuntamenti telefonici con altri due tecnici sono stati puntuali e collaborativi. Certo trovare in Telecom qualcuno che sappia che sui Mac in genere non ci sono antivirus da spegnere e’ una impresa ed anche il fatto che l’utente abbia un “router di proprieta’” e’ una variabile antipatica e difficile da accettare. Per il resto i ragazzi dell’assistenza avevano ragione e la mia ADSL ora, dopo aver reinstallato il firmware del router, ha ripreso a funzionare regolarmente. Anche se 1 imbecille su 5 contatti mi pare un risultato discreto ma non entusiasmante. Oppure sono io ad essere sfortunato.
Luglio 30th, 2008 at 02:16
E se invece fossi stato fortunato?
Luglio 30th, 2008 at 03:02
Credo che passare a Fastweb da Alice sia come passare a Mac da PC.. Poi magari un router D-Link o Cisco aiuta..
Luglio 30th, 2008 at 03:26
Chissà , magari nemmeno tu saresti così sereno e gentile se lavorassi in una condizione di semischiavitù sottopagata, e oltretutto dovessi avere a che fare per tutto il giorno con problemi e persone prevalentemente stupidi.
Luglio 30th, 2008 at 03:28
anche io penso che tu sia stato fortunato! Addirittura sei stato richiamato da un tecnico… a me lo promettono sempre… Fortuna che mi hai convinto che esistono! Pensavo che fossero dei fantasmi!
ora che ripenso alle mie disavventure ti dico che sei stato MOLTO fortunato! (soprattutto perché hai risolto il problema)
Luglio 30th, 2008 at 03:37
Non è la prima volta che mi capita qualche TdC che ti ignora e si mette a parlare coi colleghi del call center. E' il motivo per cui abbandonai telecom.
Immagino comunque sia un problema dell'avere un contratto a 3 mesi e sapere che non ti sarà rinnovato, vedi la gente più la maltratti più diventa cattiva. Ovviamente è un atteggiamento inqualificabile, ma secondo te lo farebbe lo stesso se stesse lì a tempo indeterminato ? Beh forse si, perchè in Italia una volta che ti prendono a tempo indeterminato non rischi più il posto.
Detto ciò se la colpa davvero era del tuo router di TUA proprietà , ed è bastato un aggiornamento firmware (quindi un reset ai valori di fabbrica) la colpa era del tuo dispositivo che essendo di tua proprietà e non quello standard telecom è TUA responsabilità saper operare (altrimenti se uno è capra utilizza quello telecom che si imposta da remoto ed è sempre impostato bene).
Insomma in questo caso la società non era tenuta a fornirti una assistenza specifica, ma una volta appurato che il problema era tuo doveva dirti "rivolgiti all'azienda che te l'ha venduto".
Luglio 30th, 2008 at 04:00
@gianluca, io da telecom volevo solo che controllassero che la linea fosse a posto, mica altro e ovviamente il router poi l'ho messo a posto da solo
Luglio 30th, 2008 at 04:10
spero che questi commenti ti rendano evidente che negli ultimi anni e' accaduto un fatto: il cliente non ha piu' ragione. e poi gli operatori di call center, in tutto e per tutto figure terze in questa cosa, fanno la loro parte.
io ho sviluppato alcune strategie da call center, te le metto qui nel caso potessero essere d'aiuto.
innanzitutto: smettete di pensare come clienti a cui tutto e' dovuto; voi non contate nulla e loro sono onnipotenti. e' utile applicare alcune tecniche di sopravvivanza ad interrogatorio descritte da andy macnabb nell'immortale testo "azione immediata". macnabb – ex special air service, supersoldato UK – afferma: non bisogna, mai, comportarsi da duri; semmai piangete, supplicate, umiliatevi, e' l'unico modo di ottenere pieta'. questo, riferito ad aguzzini nemici in un teatro militare.
con i call center e' lo stesso: appena osate alzare la testa quelli ti rifilano un calcio nel costato, e' totalmente improduttivo. piuttosto, iniziate la vostra chiamata umiliandovi, piagnucolate una cosa tipo "sono nei guai, e' successo un disastro". questo confermera' la condizione psicologica di superiorita' dell'operatore e conseguentemente ne attenuera' le tendenze ad infierire. successivamente, rendetevi simpatici: scherzate, siate cortesissimi, appena quello dice "attenda" voi immediatamente "ma certo, faccia con calma". se quello azzarda una battuta ridete di cuore. l'importante e' arrivare alla seconda fase, nella quale lui si aprira' con frasi tipo "qui tutti ci trattano di M, lei almeno e' paziente". a quel punto e' quasi fatta, bisogna affondare con "la mia ragazza/mamma/fratello/vattelapesca ha lavorato in un call center, lo so, e' un inferno". nell'ultima fase giocatevi la carta sex: se e' un'operatrice e voi avete la fortuna di avere una voce arrapante, accentuate il tono flautato, cercate di attivare l'ormone. a quel punto dovrebbe essere fatta davvero. se non vi aggiusta l'ADSL, perlomeno vi sposa.
Luglio 30th, 2008 at 04:33
@newmediologo
non esageriamo ;) …non esistono "terre promesse" nemmeno se si parla di fastweb…
Luglio 30th, 2008 at 05:33
Fiorenzo le tue regolette strategiche sono ridicole e anche un po' offensive, i lavoratori dei call center sono sì risorse sottopagate e strasfruttate, ma non sono dei cretini cui puoi rifilare queste stupidaggini (la 'voce arrapante', ma per piacere!!) pensando che se le bevano.
Tu ti faresti convincere da queste sciocchezze?
Non credo. E guarda che gli operatori dei call center non sono esseri inferiori a te, semplicemente persone che non hanno trovato nulla di meglio che ascoltare le menate degli utenti, spesso persone molto ignoranti e arroganti, quasi sempre maleducati, e lo dico perchè in passato ci ho lavorato anche io.
La gente scarica sugli operatori le proprie frustrazioni nei confronti dell'azienda, anzi spesso scarica le proprie frustrazioni tout court, perchè tanto l'operatore è lì per prendere legnate.
Il punto è che l'oepratore il più delle volte non c'entra assolutamente nulla con l'azienda a cui si chiede assistenza, ma viene insultato come se fosse il responsabile del disservizio.
Insomma un po' più di rispetto e garbo non guasterebbe, è gente che lavora per un piatto di lenticchie, non lo dimenticare mai quando sviluppi le tue intelligentissime e furbissime strategie.
Luglio 30th, 2008 at 05:38
Anch'io avevo notato questo. L'anno scorso sono rimasta senza adsl per una settimana perché ogni volta che chiamavo il 187 mi dicevano che a loro risultava tutto apposto e che forse era una spina attaccata male (o altre brillanti idee simili).
Dopo una settimana di telefonate sono riuscita a trovare un tecnico degno di tale nome che ha capito qual'era il problema e l'ha risolto. Uff… che faticaccia però!
Ad ogni modo devo dire che ho sempre trovato persone gentili, solo poco competenti…
Luglio 30th, 2008 at 08:01
La stessa Telecom alla quale abbiamo contestato una fattura di 289 euro (che ovviamente già prefatturava luglio ed agosto) e che ci ha risposto che era tutto a posto, col cazzo, allora ci hanno tagliato la linea, siamo stati costretti a pagare la fattura, poi è arrivata una seconda risposta che sì, la fattura era sbagliata, ma la linea non è tornata perché in realtà era stata tagliata per via della bolletta precedente che però era intestata ad un'altra utenza?
Napalm.
Luglio 30th, 2008 at 08:15
a me sembra che un po' di empatia verso i lavoratori dei call center faccia bene a tutti, si scherza un po' e si prova a risolvere il problema assieme. credo che quello che non dicono mai i ragazzi del call center è che spesso sono pagati per fare un lavoro sporco. sviare il cliente, attaccare il telefono in faccia, vendergli offerte truffaldine formulate apposta per mettere in confusione il cliente. DOpo aver provato tiscali,libero-infostrada, fastweb, e alice quando mi ha chiamato tele 2 per farmi credere che erano RIUSCITI A COMPRARE L'ULTIMO MIGLIO DI TELECOM l'operatrice mi ha salutato dicendomi" fa piacere trovare qualcuno con delle competenze fra tante chiamate" e l'offerta non la proponeva più….
Luglio 30th, 2008 at 10:27
gia', appunto quel che intendevo: esagerare programmaticamente con il trattamento gentile, appunto perche', come detto, gli operatori sono figure terze. non tutti hanno colto il senso, pare. cribbio che criptico.
Luglio 30th, 2008 at 10:51
non capisco perchè non passi a fastweb.
Luglio 30th, 2008 at 11:59
Un mucchio, un mucchio, un mucchio di fesserie. Da parte di quasi tutti.
PRIMO : i lavoratori del 187 di Telecom Italia non sono sfruttati nè sottopagati. Certo, non saranno ricchissimi ma hanno un perlomeno dignitoso contratto NAZIONALE delle Telecomunicazioni con tredicesima ferie permessi etc etc etc. Contratto a tempo indeterminato. Cosa che al giorno d'oggi non è poco nè nei call center nè dalle altre parti.
SECONDO : proprio l'assistenza tecnica è una delle cose della telecom italia che funziona meglio. La telecom ha studiato uno strumento di cui si servono gli operatori che è stato preso a modello ormai pressochè da tutte le parti ed è stato venduto a caro prezzo anche all'estero. Quando un cliente chiama l'assistenza tecnica per segnalare un guasto si trova un operatore che fa delle domande precise (prima delle quali 'è davanti al pc' …) che vengono inserite nello strumento su citato. A seconda delle risposte immesse lo strumendo "cambia percorso" pertanto se il cliente ad esempio dichiara che il modem non è allineato lo strumento farà un tipo di diagnosi differente da quando si dichiara che il modem è allineato ma non avviene il collegamento. Detto questo lo strumento fa sempre una diagnosi della linea e in un numero "eccezionalmente alto" (ora non ricordo di preciso, cmq il numero è statisticato precisamente) la diagnosi è corretta e porta l'operatore a dire con certezza : c'è un problema di linea, dispaccio la segnalazione e risolveremo in 2/3 giorni, se necessario i tecnici di zona la ricontatteranno (nb: se necessario); oppure : la linea risulta ok, deve controllare i suoi apparecchi. In questo caso l'operatore non è tenuto a dare assistenza al cliente, anzi per dirla tutta l'assistenza non deve proprio dargliela nemmeno se il cliente è tronchetti provera.
TERZO : ogni "call center" di telecom italia deve rispettare degli standard qualitativi pattuiti con le associazioni dei consumatori. Questi standard sono piuttosto rigidi e telecom italia non puo permettersi di scendere sotto tali standard. Con questo non voglio dire che non si possa trovare qualcuno maleducato o che in quel momento abbia in mente altro, ma non pensate nemmeno che la media sia una chiamata buona su 5. Le chiamate "buone" sono molte molte molte molte di piu.
Luglio 31st, 2008 at 05:28
Scrivendo sottopagati e sfruttati non mi riferivo in particolare agli operatori Telecom ma un fenomeno ben più generale. In ogni caso la regolarizzazione rigurda tutt'ora un numero limitato di operatori (ad es. quello di Atesia e non tutti), per gli altri permangono le condizioni originarie.
Luglio 31st, 2008 at 05:41
Il massimo fu 2 anni fa per portare la linea ADSL in casa dei miei genitori.
Chiesi di passare ad ISDN ad ADSL.
Il giorno dopo staccarono il telefono dei miei genitori.
Dopo una settimana di telefonate, continuavano a dirmi che per loro era tutto a posto.
Peccato che telefonando al numero dei miei genitori un simpatico disco diceva che il numero era "inisistente". Lo feci presente agli operatori del call center, con tanto di invito a telefonare al numero dal loro cellulare per verificare che il numero era disattivo.
Alla fine, il consiglio di venne dato dal mio vicino di casa, ex dipendente SIP: "strappa il cavo della derivazione esterna, non sentendo più la portante manderanno un tecnico a verificare sul luogo che si accorgerà pure che in centrale qualche imbecille ha staccato il vostro telefono.
Fatto come consigliato e due giorni dopo avevo il telefono a posto (ma non l'adsl, in compenso neppure più l'isdn).
4 mesi dopo mi arrivò la bolletta con i canone adsl, senza aver mai visto l'adsl e dopo due settimane di telefono staccato.
Altri 4 mesi di chiamate e contestazioni, alla fine non pagai grazie ad un associazione consumatori.
Robe da terzo mondo.
Ovviamente ho disdetto TUTTO qualche mese dopo, passando ad un concorrente (per ora, problemi 0)
Luglio 31st, 2008 at 09:32
Sei stato fortunato rispetto ai miei 6 mesi di attesa con Infostrada. E il bello è che ora che cambio casa ho dovuto disdirla ;-)