Leggo in giro un sacco di commenti sulla iniziativa di Ferrovie dello Stato di invitare alcuni influencers (il nome fa schifo, facciamocene una ragione e chiamiamoli come pare a voi) ad un incontro con l’A.D. Moretti nel quale confrontarsi direttamente con una delle più vituperate aziende italiane.

Prima questione. Perché lo fanno? È marketing di bassa lega, raffinata strategia social o reale desiderio di confronto? La mia risposta è chissenfrega. Incontrare persone che poi su Twitter, sui loro blog o altrove racconteranno impressioni, scateneranno discussioni è comunque utile. Lo è per FFSS ovviamente, ma lo è anche per i suoi tanti scontentissimi clienti.

Seconda questione. Chi parla di cosa? Rischi ovviamente ce ne sono, specie quando si parla di aziende di grande complessità è molto probabile che il gigante cattivo possa influenzare gli influencer con argomenti ben calibrati e convincenti. A differenza di altri ambiti (uno su tutti le TLC) controbattere numeri e tesi di Moretti senza avere specifiche competenza sull’industria dei trasporti è difficile per chiunque (anche eventualmente per giornalisti ferrati in materia) non basta avere esperienza con l’aria condizionata che non funziona d’estate sui regionali. Così oggi FF.SS ha raccontato in rete la sua versione dei fatti. Nulla di irreparabile, ci saranno, per chi lo vorrà, tempi e modi per controbattere ed argomentare. Il principale tema difensivo di cui sento dire in giro potrebbe essere così riassunto: noi siamo i buoni, le Regioni sono cattive, non ci pagano, gestiscono tutte le tratte più brevi ed hanno tutte le colpe possibili.

Tuttavia alcune piccole domande molto semplici si potevano fare (e magari sono state fatte): due soli esempi fra quelli che vengono in mente a me.

Perché il vostro sito web fa così tanto schifo?
Perché perfino alla stazione di Montecodruzzo fate gli annunci in inglese?

Terza questione. I processi decisionali dentro le grandi aziende sono estremamente complicati, quello che da fuori sembra una cosuccia da nulla è spesso il risultato di estenuanti inutili discussioni, lotte intestine, compromessi dell’ultima ora. Non va nemmeno escluso che molte delle critiche evidentissime di cui ci capita di leggere siano sconosciute (dentro le grandi aziende esistono galassie lontanissime nelle quali forse abitano anche persone che non hanno mai visto un treno) oppure, al contrario, perfettamente note ma di impossibile soluzione. Eventi come questi possono avere un valore di risonanza aziendale utile a sbloccare alcuni processi.

In ogni caso se quello di oggi attorno al tag #meetFS era un primo passo verso una nuova auspicata trasparenza lo si vedrà in seguito. Se così non sarà oggi le Ferrovie dello Stato si sono semplicemente prese un sacco di improperi via Twitter. Molti dei quali storicamente meritati.

14 commenti a “Influenzare gli influencers”

  1. MT dice:

    Non vorrei forzare l’interpretazione di questo passaggio: “A differenza di altri ambiti (uno su tutti le TLC) controbattere numeri e tesi di Moretti senza avere specifiche competenza sull’industria dei trasporti è difficile per chiunque (anche eventualmente per giornalisti ferrati in materia) non basta avere esperienza con l’aria condizionata che non funziona d’estate sui regionali”. Stai sostenendo – come mi pare – che per discettare di tariffe di terminazione o P2P e GPON sia sufficiente possedere un cellulare (o un blog)?

  2. massimo mantellini dice:

    No, al contrario, sostengo che esistono molti esperti di TLC che possono discutere con cognizione di causa con gli AD delle telco e che così non sia nel caso delle FFSS (dove anche solo il rimpallo societario è complicatissimo)

  3. Trentasei dice:

    Ho pensato la stessa cosa di @MT leggendo il post. Ma non ho pensato al lato tecnico, ma a quello aziendale: la valutazione dei costi di gestione, piani strategici di sviluppo nel mercato con valutazioni di rischi legati alle scelte e ai concorrenti in multinazionali (ma di TLC) è accessibile? Ovvero: chiunque può voler sviluppare un iPhone, ma il suo target è quello? Il suo mercato? I prezzi? Ho molti dubbi su quella frase, sinceramente, anche dopo il commento: che “cognizione di causa” ci può essere dell’universo interno di una multinazionale ?

  4. db dice:

    Mettiamola così: nell’ambito delle TLC ci sono aspetti noti e altri meno noti; sui primi chi ne ha esperienza può prendere parte ad una discussione con cognizione di causa, sui secondi la discussione avviene solo tra addetti ai lavori.
    Nell’ambito del trasporto ferroviario, la gran parte delle persone (“influencers” e “influenced” per abusare di termini già usati da altri) conosce al massimo le problematiche degli utenti e può presentarsi parlando di qualità percepita del servizio (in termini di puntualità, pulizia, manutenzione, eccetera).

    E comunque l’aria condizionata che non va sui regionali sarebbe un problema più lieve, se da qualche anno a questa parte i finestrini non fossero sigillati ;)

  5. Wally B. Fid dice:

    I valori che gli utenti chiedono alle ferrovie (puntualità, pulizia, mettiamoci pure l’aria condizionata) dipendono anche da fattori che sfuggono all’utenza stessa. Sarebbe compito del marketing fare la sintesi, prima di aprirsi alla “trasparenza” con la rete, perché altrimenti si creano cortocircuiti spaventosi. Tanto per fare un esempio: dire agli influencer che si investiranno euro per migliorare la velocità in deviata a Milano Centrale sortirebbe effetti negativi, se detto così esplicitamente, ad un’utenza che chiede solo treni puntuali. Eppure è un investimento che migliorerebbe la puntualità dei treni. (E difatti RFI/FS non lo fa: molto meglio investire in quei televisori che mandano in continuazione le stesse cinque pubblicità del giorno. :/)

  6. Alessandro dice:

    Comunque il sito di trenitalia, per quanto
    ancora incapace di competere con i suoi
    omologhi svizzeri o tedeschi, mi sembra
    parecchio migliorato negli ultimi anni.

  7. gregor dice:

    Non sarà un tweet di un influencer a farmi cambiare idea su anni di disservizi e sporcizia.
    Non dovremo fare il loro gioco, FS tenta di dare un’immagine migliore di se senza migliorare il servizio.

  8. Gaspar dice:

    Vorrei sommessamente notare che la soddisfazione del cliente pagante (biglietto+tasse) dovrebbe essere l’obbiettivo centrale, e che tutte le altre problematiche dovrebbero esservi subordinate.
    O almeno così succede nelle aziende sane.

  9. Trentasei dice:

    @gaspar: non necessariamente, in regime di monopolio e con budget da rispettare per rientrare dei costi di gestione. Poi per dire chi porta più soldi? Su chi voglion puntare? Gli utilizzatori della linea veloce, i pendolari, il viaggiatore occasionale? Qual è il target che vogliono soddisfare, quale non gliene frega nulla tanto non abbandona il servizio (tipo il pendolare)? Quali costi sono necessari per soddisfare il cliente? Sono affrontabili? Una società guarda agli utili E alla soddisfazione del cliente, ma senza il raggiungimento del primo dei due obiettivi, fallisce, che un cliente soddisfatto e una società in perdita sono senza futuro. Come questi scenari e piani strategici siano accessibili e valutabili nell’ ambito delle TLC come nelle FS a me rimane ancora un mistero, e quindi a sto punto trovo simile il confronto in ambito di discussione sul servizio all’ utente, sia per FS che TLC, in quanto valuto solo il risultato finale e son cieco di tutto quel che ci sta dietro.

  10. marcoscud dice:

    Ho seguito poco e leggiucchiato qua e là. Mi ha molto ricordato un paio di iniziative della famigerata TWA (raggiunsi 900.000 miglia di FF in 3 anni) negli anni di più grandi critiche (fine 80 inizio 90). Quando, posti davanti a montagne di critiche su specifiche colpe loro, decisero che fosse più facile e meno costoso aumentare e migliorare gli slogan e i commercial piuttosto che tentare di incidere sulle cose. Già sapendo in anticipo che molte disfunzioni ormai fossero endemiche e irrecuperabili. Il correttore è di solito la concorrenza. Infatti la TWA offriva pasti in volo da Malpensa a NY che erano di livello buono standard. Da NY a SFrancisco solo una massa di americane obese poteva trovare commestibile l’orrido pastone che i “maiali” avrebbero rifiutato in Europa. Ma sulla tratta Internazionale avevano forte concorrenza. Nessuna su quella interna. Anzi, se concorrenza c’era, era sul loro stesso livello di cialtroneria.

  11. RC dice:

    ci sono tre strade. relazionarsi con giornalisti agguerriti e competenti che ti fanno il culo. costa poco, ma è molto rischioso e i risultati sono molto incerti. relazionarsi con gli uffici pubblicità dei giornali comprando la benevolenza dei giornalisti. costa molto ma è sicuro e i risultati sono buoni. relazionarsi con qualcuno scelto a caso in rete perché sembra più popolare anche se magari parla di fidanzati o del proprio iphone, che non sa nulla e nel migliore dei casi ha giusto preso qualche treno. costa niente e i risultati sono discreti. è un periodo di crisi, anche le fs tengono famiglia, quindi… (la quarta, che è “dotarsi di un servizio relazioni con gli utenti appena decente”, non l’ho nemmeno considerata)

  12. Pier Luigi Tolardo dice:

    Con Moretti avrei qualche problema a parlare: uno che minaccia un giorno si e l’altro pure di tagliare i treni dei pendolari anche se lo denunceranno per interruzione di servizio(è una dichiarazione di 2-3 giorni fa) somiglia tanto a un No Tav violento di quelli che prendono i manganelli della Celere.
    Comunque andrei(ma tanto non mi inviteranno mai) solo se il confronto avvenisse davanti ad una coda delle biglietterie o dell’assistenza clienti o su uno dei vagoni infuocati di questi giorni, come base di partenza sarebbe quella giusta poi possiamo parlare anche della mancanza di una politica intermodale delle merci, degli investimenti della Nasa, del pericolo dei “treni gialli”
    Abbonato Pier Luigi Tolardo-Linea Torino-Milano semplice(nè Tav nè Frecciabianca): 108,40 euro al mese. Comandi!

  13. se-po dice:

    Probabilmente il 99% delle volte gli annunci in inglese a Montecodruzzo non vengono ascoltati da nessuno, ma è una buona cosa che un eventuale visitatore possa capire qualcosa.

  14. Narno Pinotti dice:

    @se-po
    Peccato non esista nessuna stazione a Montecodruzzo, e nemmeno una linea ferroviaria nel raggio di parecchi chilometri. Mante: ironia sugli annunci in inglese a parte, volevi vedere se ci cascavano tutti? Bravo, ti è quasi riuscita.